服务行业心得体会（一）
在对客服务中，与客人的一些交流是必不可少的。比如接预定，要询问客人的姓名、联系方式、工作单位、住房的标准、间数与天数、付款方式以及到达的时间；假如涉及到订餐，那么订餐的单位或职员、订餐的标准、人数、用餐的时间以及是否住房都要询问。刚开始接预定我总是问不全，不是忘了问标准就是忘了问客人的联系方式，或者忘了问是否住房间。这是我刚刚接触到服务行业所体会到的细微之处。
善于观察也是服务行业的一个基本要求，比如：309房间的客人喜欢在前台存放钥匙。不管是他出往吃饭，还是到工地工作，钥匙总要交由前台保管。经过两天的观察，发现了这一习惯后，我们对这个细节进行了关注：每次客人出往交钥匙的时候，我们总是主动迎上往接；每当客人回来时，我们就提前预备好钥匙自从我们第一次实施，就得到了客人的好评。他对我们的服务表示真诚的感谢，同时也是对我们工作的认可。
超前服务是对客服务的一项重要内容，即一切做在客人开口之前。记得前两天下雨，想到客人早上要往用餐，于是就提前预备好雨伞。当客人出往用餐时就主动为客人送伞。固然是一些琐碎的小事，但是能得到客人的认可和感激，我感到很兴奋，很有成就感。
其次就是礼节、礼貌的运用，这是与我们的日常的行为息息相关的。每一个疏松的举止都可能给客人带来不好的印象，因此规范自己的言行举止是每一位员工都必须铭记在心的。
服务行业是一个事务比较烦琐，但又特别锻炼人的行业。从事服务行业的人，只要专心、上进就会打造一个细腻、礼貌、良好心态。、优雅气质的完美形象。
服务行业心得体会（二）
明珠商厦组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却让我们受益匪浅。利用这次机会，我们互相沟通了工作进展情况，并就一些问题进行了交流、讨论。尤其是老员工的现身说法，更让我们充分了解了明珠大厦的发展史、明晰了明珠集团的发展前景，并深刻体会到了公司上层对普通售货员岗位的殷切期望。使我们对工作充满信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。
通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到能与不能的技术性问题。因此，我认为作为售货员至少要具备以下几方面的能力。
一、语言能力
语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现售货员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。
售货员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外，售货员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。
二、沟通能力
商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础。
三、观察能力
售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的购物需求，但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆能力，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的销售服务，即应当为顾客提供的、不需客人提醒的销售活动。例如，顾客到售货柜台前直接取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢迎下次光临的标准问候状，就算完成了销售活动。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在购物需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是售货员最值得肯定的销售本领。这就需要售货员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在购买欲望。而这种销售服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第二种服务是被动性的，第一和第三种销售服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调售货员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，在顾客开口言明之前将购物需求及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在销售过程中，客人常常会向售货员提出一些物品使用常识、注意事项之类的问题，售货员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的生活百科全书，使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的营销服务。
售货员还会经常性地碰到顾客所需要的咨询服务。即客人会有一些购物咨询事宜，或在购物时需要咨询售货员的意见，这时就需要售货员能牢牢地记住顾客所需购物要项，耐心的逐一进行讲解，并适时的抛出购物建议，有利于最大限度的扩大销售业绩，同时也有利于提高明珠的信誉。
六、应变能力
销售服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，售货员应当秉承客人永远是对的宗旨，善于站在顾客的立场上，设身处地为顾客着想，可以作适当的让步。特别是责任多在售货员一方的就更要敢于承认错误，给顾客以即时的道歉和补偿。在一般情况下，顾客的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，售货员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
一名售货员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向顾客介绍其他相关的经营项目，向客人推销。这既是充分挖掘销售服务空间利用潜力的重要方法，也体现了售货员的主人翁意识。
虽然明珠各厂商都设有各自的营销区域，其工作的目的和核心都是为了销售，只有全员都关心明珠大厦的经营和营销，提升员工的市场意识，才能抓住每一个时机做好对顾客的营销工作。这就要求售货员不能坐等顾客的要求提供服务，而应当善于抓住机会向顾客提供各类商品介绍，充分挖掘顾客的购物潜力。为此，售货员应当对各种商品有一个通盘的了解，并善于观察、分析顾客的消费需求、消费心理，在顾客感兴趣的情况下，使商品得到充分的知悉和销售。
服务行业心得体会（三）
在社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场营销中独立出来加以专门研究已成为必要。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。服务营销学对服务营销行为的专门研究是新世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。
随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意。产品是可以日趋同质化的，但是服务却是有差异的，良好的服务可以给顾客不一样的感受，即使该企业的产品不是最令人满意的，但凭借优质的服务，顾客也许可以放弃些许产品功能来选择服务好的企业。因此，服务营销越来越重要重要。所以这个学期我们跟着黎明老师学习了《营销专题》，非常有意思的是黎明老师给我们讲解的服务营销。
服务与服务营销的涵义
作为服务市场营销学基石的服务概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利浦·科特勒把服务定义为一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益。我认为服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务营销的研究形成了两大领域，即服务产品的营销和顾客服务的营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
从其定义中我觉得要达到某个目标途径有很多，但是我们要针对不同的情况选择比较合适的途径来实现这个目标，就像黎明教授说：营销是在合适的地点，合适的时间，给合适的人提供合适的产品。我们也要在合适的地点，合适的时间，给合适的人提供合适的服务。
郭国庆的《服务营销》有条理结构明了，使读者有个清晰的思路，能够更好地学习。同时也培养了我们思考问题的方式要有逻辑性。
服务营销过程
当今社会是知识经济时代，知识经济是以服务业为主导的经济。知识经济最突出的是知识和创新，从服务营销的整体理念、7P策略到创新实践这个过程是非常重要的。在学习好理论的基础上结合实际寻找适合自己企业发展的道路。譬如海尔的经典开拓市场的例子：海尔推出能洗地瓜的洗衣机，小小神童洗衣机和能洗虾的洗衣机等满足更多顾客的不同需要，同时也拓展企业洗衣机的销路。海尔是在不断寻找需求，满足顾客需求，提升顾客忠诚度的过程中不断完善企业建设及企业内在价值使海尔成为国际着名品牌。
在当今知识经济时代，企业要想把优势变为胜势，必须开动脑筋，做好智力文章，发挥好服务的关键作用。在一定意义上，做好服务就可以赢的顾客，也就赢得市场，也就是黎明教授所说的：得人心者得天下，得顾客者得市场。服务需要发挥企业员工的积极性和创造性，是一种高层次的智力劳动。企业要让员工满意，员工才能让顾客满意，顾客满意才能提高企业利润。
学完服务营销学的整个课程，再结合自己社会的实践经历，我发现，服务营销学课本的知识都是基础性的，在实际应用中还是应该学以致用，结合实际的情况进行调整，不能照搬课本，更加不能完全抛弃营销的理论基础，我们要把理论知识和营销实践结合起来，就如黎明教授所说：营销人员必须具备的三个特性，即灵性、悟性、韧性。，只有具备这三件宝我们才能把服务做的更好，才能赢得更多的客户。
通过对《服务营销学》的学习，我从中获得的不仅是专业知识，更多的是一种如何为人处事，与人交流沟通的道理。黎明老师说过的一句话让我印象特深刻，他说做营销的人要具备这三性：悟性，灵性，韧性。我觉得这是很高的一种境界，一般人很难做到这一点。我们作为市场营销专业的学生，要努力做到这一点。
学习服务营销学，我觉得很关键的一点是要先搞清楚服务营销学和市场营销学的区别。服务营销学是对市场营销学的延伸和发展，但两者又有一定的区别：一、浓烈的时代色彩。21世纪是知识经济如日东升的新时代，知识经济是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。应该说，新的世纪也是服务业及服务活动为主导的世纪。二、强烈的历史使命感。如果说市场营销学承担是工业经济的历史使命，那么服务营销学所承担的则是21世纪知识经济的历史使命。三、领域开阔、色彩缤纷、富有创新性。服务营销学由于研究的对象是服务业及服务活动，因而涉及的领域、行业更广泛、更富有色彩。
服务是有别于产品的，服务的不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可贮存性和所有权的不可转让性是服务区别于产品的主要特征。要让服务有形化，变得实在而容易让顾客接受的办法之一就是在信息交流过程中强调与服务相联系的有形物，才能更加真实。麦当劳公司针对儿童的快乐餐计划的成功，正是运用了创造有形物这一技巧。黎明老师曾说过：只能给顾客带来感知的利益才是真正意义上的服务产品。比如，对于当前社会，产品呈现多样化，人的心态一般是喜新厌旧的，企业的商品在保证质量的基础上，只有不能更新，才能留住顾客的心。因此，做好消费行为及心理活动的分析是至关重要的，不容忽视的。
服务的初衷不是推销商品，而是解决顾客的实际问题。黎明老师曾说过：发现需求，满足需求，才能提高顾客的忠诚。产品和服务的满足就是物质上的满足、拥有，感情满足则是精神的满意。服务营销理念的最高层次是超值服务理念，它是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。比如小鸭集团努力使超值服务成为员工的一种价值观，进而成为一种文化，并成为集团经营的指导思想，成为全体员工的行为准则。小鸭集团人员上门安装、上门保养、上门维修时严格遵守七个一规范，即穿一套标准工作服；进门是前说一句对不起···给您添麻烦了。带一双自备鞋套；带一块垫布和抹布；不喝用户一口水，不吸用户一支烟；请用户填一张服务监督卡。小鸭集团的做好充分的体现了超值服务理念。因为100%的满足需求，只是70分的营销；100%的让顾客感动，才是100分的营销。得民心者得天下，赢得顾客就能拥有顾客。
服务的对象是人。因此，人是服务营销学围绕的核心。发展企业首先要发展人，办企业就是办人，企业成败在于人，服务更是如此。UPS（联邦快递）亚洲总裁说过我们要照顾员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。人员在服务营销中的作用越来越重要。服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的，服务人员的行为对企业的服务质量起着决定作用。服务业公司的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。在倡导文化概念的今天，服务工作同样需要文化。如果企业文化很浓厚，其员工能自如地应付各种突发事件，使顾客满意。
在市场竞争越来越激烈的现代，在产品质量趋于一致的同时，企业应更重视服务的质量，同时，要注重创新，只有不断地创新，不断地改进，企业才能增强竞争力，才能立于不败之地。而我们要做好营销人员，就要吃千辛万苦，走千家万户，说千言万语，想千方百计。很感谢黎明老师的课，他独到的观点，幽默的谈吐，让课堂上总是充满欢声笑语，不仅给我们传授知识，还教我们一些生活中的道理，给我们指引生活前进的方向，让我们终生受益。