第一条 为优化发展环境，改进全校教职员工工作作风，提高工作效率和服务质量，根据法律、法规、规章和有关规定，制定本制度。
第二条 首次依照职责接待公民、法人或其他组织的学校教职员是首问责任人。
第三条 首问责任人对了解校务、反映情况以及联系公务、履行协作职能的公民、法人或其他组织的办事人员（以下简称办事人员），应热情接待、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。
第四条 首问责任人应当指导办事人员填写有关申报所需的材料。
第五条 首问责任人必须履行以下基本责任。
对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交、负责跟踪办理。首问责任人必须热情接待，认真办理，耐心解答，语言文明，做好记录。严禁使用不知道、不清楚、不归我管等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待服务对象。
第六条 群众和家长到学校办理有关事宜，对于承办人不在岗或承办人一时不明确的，首问责任人应当对接待办理事项进行登记，注明姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，并告知首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。
第七条 首问责任人对不属于本单位职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。
第八条 承办人应当认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复办事人员。
第九条 学校建立规范的《电话记录簿》、《群众来访登记簿》。严格按照《首问负责制度》的要求落实办理。
第十条 学校建立效能投诉机制。设立投诉电话（0316）6162070，学校由负责纪检工作的领导干部负责受理群众和教师的投诉。投诉受理后在30个工作日做出结论，向群众作处答复。
第十一条 违反本制度的，依照相关制度追究有关单位和人员的责任。
第十二条 本制度自公布之日起施行。
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx学校
2011.9